Die Spezies des “mobilen Internetnutzer”

“Mobile Internetnutzer” sind schon eine interessante Spezies, deren Verhalten in der freien Wildbahn gern untersucht wird. So freut es mich, dass mir Andreas Müller seine Bachelorarbeit mit einer qualitativen Betrachtung zum “mobilen Rezensionsverhalten” dieser Gruppe zur Verfügung gestellt hat. Ich habe im Vorfeld auch gern mit einem Interview dazu beigetragen. ;)

Moderne Mundpropaganda

Megaphone by Adamantios via Wikimedia Commons

Wenn ein mobiler Nutzer von seinen Erlebnissen mit Unternehmen berichtet, hab ich dass bislang einfach “moderne Mundpropaganda” genannt. Wissenschaftlich wir dies aber als “elektronisches Word of Mouth – eWOM” bezeichnet. Das Thema hat verständlicherweise in den letzten Jahren ein wachsendes Interesse erfahren.

Interessanterweise haben bisherige Studien lt. Andreas mobil erstellte Bewertungen kaum gesondert ausgewertet. Er unterscheidet daher in seiner Arbeit zwischen “mWOM” – für mobil erstellte Rezensionen – und “pcWOM” – für Rezensionen die am PC geschrieben wurden (sorry Mac). Aber Achtung – für “mWOM” gibt es mit “Microblogging WOM” auch eine zweite Definition der Abkürzung.

Mit klassischer Mundpropaganda hat das heute nur noch wenig zu tun:

• Über vernetzte Internetdienste erreiche ich einen größeren Teil meines “Freundeskreis” als beim direkten Weitersagen. Jeder Nutzer hatte Ende 2011 lt. horizonte.net im Schnitt ca. 130 (lt. Facebook) bis ca. 250 (lt. Western Union) “Freunde”.
• Darüber hinaus teilen Rezensenten ihre Erlebnisse auf Bewertungsportalen auch langfristig und mit Unbekannten.

Eine echte Chance für Unternehmer mit zufriedenen & glücklichen Kunden ;)

Mobile Rezensionen sind meist authentischer

Mobile Rezensionen haben eine ganz andere Qualität als jene, die daheim am PC verfasst werden. Der Kunde ist emotional noch viel stärker mit dem gerade Erlebten verbunden. Im Vergleich zu einer späteren Bewertung fallen gute Bewertungen überschwänglicher – Kritiken ggf. aber auch brutaler aus.

Dazu trägt auch der eingeschränkte Komfort beim Schreiben auf dem SmartPhone bei. Lt. Andreas’ Untersuchung bewerten Nutzer primär “besonders schöne oder besonders schreckliche Erfahrungen” – über Mittelmaß wird nachvollziehbar deutlich weniger geschrieben.

Empfehlungen an Unternehmer in Bezug auf moderne Mundpropaganda

Zuletzt gibt Andreas noch Empfehlungen an die Anbieter von Dienstleistungen in Bezug auf mWOM – von mir frei umformuliert und ergänzt:

• Nutzen Sie aktiv verschiedene Webdienste als Quelle für Feedback Ihrer Kunden. Diese nehmen sich Zeit um Ihnen ggf. wertvolle Ideen für Verbesserungen zu geben (wir schreiben in einem weiteren Beitrag darüber, welche Dienste wir empfehlen).
• Nehmen Sie die Kritik unzufriedener Kunden ernst und reagieren Sie darauf. Sie zeigen damit, dass Sie sich dem Problem annehmen. Kunden wertschätzen dies und geben Ihnen dann wahrscheinlich auch eine zweite Chance.
• Sprechen Sie zufriedene Kunden direkt an. Bitten Sie freundlich darum, Ihre Erfahrung auch elektronisch weiterzugeben.
• Machen Sie es Ihren Kunden einfach, am Besten gleich eine gute Empfehlung abzugeben. Andreas’ Tipp: stellen Sie Ihren Kunden ggf. sogar ein kostenloses WLAN für die Bewertung zur Verfügung. Manche Unternehmer verleihen ihren Kunden zum Schreiben gleich vor Ort wohl auch schon mal ein iPad.

Ich danke Andreas für die Bereitstellung seine Bachelor-Arbeit und bin gespannt auf weitere Erkenntnisse aus der Welt der “mobilen Internetnutzer”. Eine gute Chance dieses und weitere mobile Themen zu diskutieren, ist übrigens auch dieses Jahr das MobileCamp Dresden.