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Moderne Mundpropaganda – kurz: “eWOM”

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Kommentar

Die Spezies des “mobilen Internetnutzer”

“Mobile Internetnutzer” sind schon eine interessante Spezies, deren Verhalten in der freien Wildbahn gern untersucht wird. So freut es mich, dass mir Andreas Müller seine Bachelorarbeit mit einer qualitativen Betrachtung zum “mobilen Rezensionsverhalten” dieser Gruppe zur Verfügung gestellt hat. Ich habe im Vorfeld auch gern mit einem Interview dazu beigetragen. ;)

Moderne Mundpropaganda

Megaphone by Adamantios via Wikimedia Commons

Wenn ein mobiler Nutzer von seinen Erlebnissen mit Unternehmen berichtet, hab ich dass bislang einfach “moderne Mundpropaganda” genannt. Wissenschaftlich wir dies aber als “elektronisches Word of Mouth – eWOM” bezeichnet. Das Thema hat verständlicherweise in den letzten Jahren ein wachsendes Interesse erfahren.

Interessanterweise haben bisherige Studien lt. Andreas mobil erstellte Bewertungen kaum gesondert ausgewertet. Er unterscheidet daher in seiner Arbeit zwischen “mWOM” – für mobil erstellte Rezensionen – und “pcWOM” – für Rezensionen die am PC geschrieben wurden (sorry Mac). Aber Achtung – für “mWOM” gibt es mit “Microblogging WOM” auch eine zweite Definition der Abkürzung.

Mit klassischer Mundpropaganda hat das heute nur noch wenig zu tun:

  • Über vernetzte Internetdienste erreiche ich einen größeren Teil meines “Freundeskreis” als beim direkten Weitersagen. Jeder Nutzer hatte Ende 2011 lt. horizonte.net im Schnitt ca. 130 (lt. Facebook) bis ca. 250 (lt. Western Union) “Freunde”.
  • Darüber hinaus teilen Rezensenten ihre Erlebnisse auf Bewertungsportalen auch langfristig und mit Unbekannten.

Eine echte Chance für Unternehmer mit zufriedenen & glücklichen Kunden ;)

Mobile Rezensionen sind meist authentischer

Mobile Rezensionen haben eine ganz andere Qualität als jene, die daheim am PC verfasst werden. Der Kunde ist emotional noch viel stärker mit dem gerade Erlebten verbunden. Im Vergleich zu einer späteren Bewertung fallen gute Bewertungen überschwänglicher – Kritiken ggf. aber auch brutaler aus.

Dazu trägt auch der eingeschränkte Komfort beim Schreiben auf dem SmartPhone bei. Lt. Andreas’ Untersuchung bewerten Nutzer primär “besonders schöne oder besonders schreckliche Erfahrungen” – über Mittelmaß wird nachvollziehbar deutlich weniger geschrieben.

Empfehlungen an Unternehmer in Bezug auf moderne Mundpropaganda

Zuletzt gibt Andreas noch Empfehlungen an die Anbieter von Dienstleistungen in Bezug auf mWOM – von mir frei umformuliert und ergänzt:

  • Nutzen Sie aktiv verschiedene Webdienste als Quelle für Feedback Ihrer Kunden. Diese nehmen sich Zeit um Ihnen ggf. wertvolle Ideen für Verbesserungen zu geben (wir schreiben in einem weiteren Beitrag darüber, welche Dienste wir empfehlen).
  • Nehmen Sie die Kritik unzufriedener Kunden ernst und reagieren Sie darauf. Sie zeigen damit, dass Sie sich dem Problem annehmen. Kunden wertschätzen dies und geben Ihnen dann wahrscheinlich auch eine zweite Chance.
  • Sprechen Sie zufriedene Kunden direkt an. Bitten Sie freundlich darum, Ihre Erfahrung auch elektronisch weiterzugeben.
  • Machen Sie es Ihren Kunden einfach, am Besten gleich eine gute Empfehlung abzugeben. Andreas’ Tipp: stellen Sie Ihren Kunden ggf. sogar ein kostenloses WLAN für die Bewertung zur Verfügung. Manche Unternehmer verleihen ihren Kunden zum Schreiben gleich vor Ort wohl auch schon mal ein iPad.

Ich danke Andreas für die Bereitstellung seine Bachelor-Arbeit und bin gespannt auf weitere Erkenntnisse aus der Welt der “mobilen Internetnutzer”. Eine gute Chance dieses und weitere mobile Themen zu diskutieren, ist übrigens auch dieses Jahr das MobileCamp Dresden.

Warum Leute Checkin Dienste nutzen – Ergebnisse einer Umfrage zu FourSquare

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Die enorme Anzahl und Vielfalt an Internetdiensten, die wir zur Auswahl haben, provoziert nicht selten Fragen in der Art “Wer braucht sowas?” oder “Was bringt das?” …

Sehr kontrovers werden insbesondere auch die “Checkin”-Dienste diskutiert. Die bekanntesten sind FourSquare und Gowalla, später kamen Google Latitude, Facebook Places, Qype, Yelp sowie das deutsche Startup FriendTicker und einige andere hinzu. Nutzer können damit ihren Freunden gezielt mitteilen, wo sie sich gerade befinden. Das ist sicher nicht jedermanns Sache – aber wir wollten einmal von aktiven Nutzern wissen was daran so toll ist.

Dazu habe ich vor ca. 4 Wochen eine kleine – absolut nicht repräsentative – Umfrage unter lokalen FourSquare Nutzern gestartet. Ansonsten gibt es leider fast nur Zahlen aus USA. Allerdings “tickt” Deutschland in Sachen Internet doch oft anders und hängt in der Nutzung neuer Dienste meist auch eine Weile hinterher.

Nun zu den Ergebnissen mit Zwischenstand 23.09.2011 (die Umfrage ist weiterhin aktiv). Bevor wir uns die Zahlen anschauen, möchte ich kurz auf die Kommentare eingehen. Diese zeigen viel besser die Motivation der Nutzer, FourSquare einzusetzen.

Motivation FourSquare zu nutzen

Motivation FourSquare zu nutzen (http://j.mp/qBWuwq)

“Spaß” steht an erster Stelle, dazu kommt der Austausch von “Tipps” unter “Freunden” – auch Spielelemente werden genannt: “Mayorship” (die Nummer 1 zu sein in einer Lokation) und “Badges” (Medaillen, die für bestimmte Errungenschaften vergeben werden). Auch “Neugierde” und “Spieltrieb” spielen eine Rolle, gerade in unbekannten Umgebungen.

Es zeigt sich: der Nutzen wird in erster Linie qualitativ wahrgenommen. Natürlich werden auch Rabatte und Aktionen als Thema genannt – aber eher als gern gesehener Zusatz. Interessant ist auch das mehrmals genannte Argument der Analyse und Statistik. So fragt sich ein Nutzer: “Wo bleibt die ganze Kohle beim Weggehen?”

Nun zu den Zahlen.

Nutzung von FourSquare in Deutschland (Verwendung mit CC-BY)

Nutzung von FourSquare in Deutschland (Verwendung mit CC-BY)

Insgesamt besteht das Netzwerk der 25 Umfrage-Teilnehmer aus 1.450 FourSquare Nutzern. Jeder Freundeskreis besteht durchschnittlich aus 58 Teilnehmern (das Größte aus 263). Von denen sind immerhin 2/3 auch aktiv (mind. 1 Checkin in 7 Tagen) und 1/3 sogar ziemlich emsig (haben mindestens 30 Punkte). Zwei Teilnehmer an der Umfrage nutzen FourSquare nicht (mehr). Als Kommentar gaben sie den für sie fehlenden Nutzen an (ihre Netzwerke waren gleichzeitig auch die kleinsten unter den Teilnehmern).

Das bedeutet – die Netzwerke der Umfrageteilnehmer sind ziemlich aktiv. Ein Checkin hat die Chance, auch von 20-40 weiteren Nutzern wahrgenommen zu werden. Ich selbst habe mich schon dabei erlebt, gezielt Plätze nachzuschlagen, die Freunde aus meinem Netzwerk besucht haben, um selbst auch mal dahin zu gehen.

Was könnte ein Fazit sein?

Als Unternehmer den quantitativen Nutzen von FourSquare genau in Euro und Cent zu ermitteln ist nicht ganz einfach. Dafür gibt es bislang noch zu wenig belegbare Zahlen. Aus unserer Sicht stecken wir derzeit in einer klassischen “Henne-Ei”-Problematik: Noch fehlen vielen der heutigen Nicht-Nutzer konkrete Anreize zur Nutzung von Checkin-Diensten und Unternehmer setzen sie bislang – aus Unkenntnis oder Skepsis – zurückhaltend ein.

Wir sind überzeugt, dass Checkin-Dienste sehr wohl einen interessanten und zusätzlichen Marketingkanal darstellen. Unternehmen können auf günstige Art und Weise eine gut vernetzte, neugierige und interessierte Zielgruppe erreichen. Wichtig ist, dass sich der Aufwand für die Einrichtung und den Betrieb der Dienste in Grenzen hält. Dann haben Unternehmer und Kunden die Chance neue innovative Dienste schon frühzeitig erfolgreich einzusetzen.